Первые полгода в Нижнем Новгороде - первые итоги и анализ деятельности. Интервью с руководителем филиала

Около полугода назад ЗЕНОН открыл в Нижнем Новгороде свое первое представительство. Первая небольшая дата и первый повод проанализировать начало деятельности ЗЕНОНа в регионе. Что сделано за это время, как идут дела у ЗЕНОНа на Нижегородской земле - на вопросы редактора сайта отвечает глава нижегородского представительства Игорь Гаврилов.

Игорь Николаевич, как Вы оцениваете оснащенность филиала в настоящее время, и насколько она соответствует задачам, которые выполняет представительство?

Нижегородское представительство ЗЕНОНа обладает сегодня наиболее совершенной материальной базой из всех Нижегородских фирм аналогичного профиля. Я думаю, что все, кто заходит к нам, чтобы сделать покупку, видят это.

Что именно Вы имеете ввиду?

Ну, прежде всего, вместительные склады, приспособленные для хранения рекламных материалов, располагающиеся в непосредственном контакте с офисом представительства. Хотелось бы подчеркнуть тот факт, что в Нижнем только у ЗЕНОНа имеются склады, позволяющие осуществлять надлежащее хранение материалов в отапливаемом сухом помещении, причем с горизонтальным хранением листовых материалов, как оно и положено. Известно ведь, что при вертикальном хранении листы часто деформируются, а торцы портятся...

Неужели на все хватает места? Я знаю, что ассортимент "ЗЕНОН - Нижний Новгород" весьма обширен...

У нас сегодня несколько десятков вместительных полок для пластиков, но, к сожалению, Вы правы. Мы видим, что при столь активном наращивании ассортимента, даже такие как у нас склады оказались недостаточны, и в перспективе мы будем иметь в виду необходимость их расширения. Именно этот фактор в решающей мере является на сегодня сдерживающим для расширения ассортимента, особенно касательно длинномерных листовых материалов (таких, как 12-метровые поликарбонаты).

Какие еще из достоинств Вашего филиала Вы можете отметить?

Без сомнения - компьютерная обеспеченность и связь. ЗЕНОН - единственная в Нижнем фирма данного профиля, не только имеющая собственный интернет-ресурс, но и активно его поддерживающая. Согласитесь, что чаще всего приходится видеть однажды сделанные сайты, пусть и неплохие, но окаменевшие сразу после их создания. Понятно, что информативность такого ресурса равняется нулю уже при втором посещении. И хотя заслуга в создании, хостинге и дизайне нашего сайта принадлежит московскому офису (там собраны наши основные "компьютерные силы"), регулярное добавление и обновление материалов на сайте нижегородского представительства, наполнении того, что называется "информационный контент" сервера - заслуга и приятная обязанность нижегородских сотрудников. Ваш собеседник, например, постоянный автор новостей и других материалов, причем, в том числе и на главном сервере компании. Это входит в задачи и обязанности руководителя.

Мы вместе с Вами постоянно слышим весьма лестные отзывы клиентов о наших сайтах. А можете ли Вы сказать, что Интернет загружает Вас, как руководителя, дополнительной работой?

Видите ли, ее никак нельзя назвать "дополнительной". Да и вообще, новые технологии в корне меняют методы работы как руководителя, так и всей фирмы в целом. Мы не без гордости называем себя высокотехнологической компанией. Как и центральный офис в Москве, мы в Нижнем тоже подключены к Интернету высокоскоростным выделенным каналом связи, что позволяет решать множество задач связи с московскими коллегами без помощи телефона. Например, мы имеем прямой канал доступа в центральную базу данных компании, что позволяет продавать в Нижнем материалы с московского склада фирмы. В свою очередь, Москва постоянно отслеживает в реальном масштабе времени нашу работу, состояние базы данных в Нижнем, подключается и помогает в случае необходимости. Все сотрудники ЗЕНОНа, независимо от того, где они находятся, активно пользуются преимуществами электронного документооборота: электронной почтой, онлайн пейджерами (ICQ), а сейчас в компании отрабатываются и внедряются технологии внутренней IP-телефонии и видеоконференций.

Да уж... Не всякая даже компьютерная фирма может похвастаться такой продвинутостью в информационных технологиях...

Потому мы, наверное, и опережаем наших коллег-конкурентов. Причем наш отрыв увеличивается! Как клиенты видят, как оперативно мы отвечаем на их запросы, выписываем счета и доставляем покупки и все это было бы невозможно без новых технологий. В конечном итоге, все эти премудрости нужны только для одного - для улучшения клиентского сервиса, который давно уже не состоит в одной только барышне на телефоне. Кстати о телефонах - в настоящий момент представительство использует три телефонных линии, в работе проект объединения их в один многоканальный номер все для того же удобства клиентов. Но уже и сейчас проблемы дозвониться к нам просто нет.

Интересно, как живется нашим коллегам в Нижем по части удобства работы в офисе?

У нас хотя и небольшой, но удобный и хорошо оснащенный офис. Имеется производительный копир, 7 компьютеров на 4 сотрудников (в т. ч. два выделенных сервера - на Интернет и базу данных), ноутбук, цифровая фотокамера... Есть разнообразный электроинструмент, несколько лестниц и стремянок различного "калибра", одним словом имеется все необходимое для продуктивной работы, и даже более того, есть вещи, которые скорее удобны, чем необходимы.

Не уж-то так все хорошо? Читателям наверняка будет любопытно узнать и о проблемах...

Есть и свои проблемы, чего греха таить? Без них в живом хозяйстве не бывает. Некоторые нарекания вызывает затянувшееся оформление шоу-рума (к моменту опубликования материала большая часть работ была уже сделана. прим. ред.) и наружная реклама, но эти рабочие моменты будут очень скоро проработаны.

А что Вы можете сказать о своей команде?

Персонал - еще одно из главных конкурентных преимуществ нижегородского ЗЕНОНа. Команда в целом, безусловно, производит впечатление сработавшейся. У каждого из сотрудников есть свои зоны ответственности, свои постоянные обязанности. Однако из-за малочисленности каждый из нашего коллектива просто вынужден уметь работать и за менеджера, и за кладовщика, а подчас и за грузчика. И эта разносторонность весьма помогает работе, ну в какой еще фирме встретишь секретаря, знающего, что где лежит на складе? И дело здесь не в том, что у нас не хватает ресурсов. Пока преждевременно говорить об увеличении штата представительства; на настоящий момент такая численность как у нас - оптимальна. Но как только возникнет потребность - люди будут набраны и обучены, благо рабочие места оборудованы. Кстати, каждый из членов команды нижегородского ЗЕНОНа - часть большой команды всей фирмы в целом и имеет перспективы карьерного роста не только внутри своего отделения, но и в масштабе всей компании. Не открою большого секрета, если скажу, что некоторые из сотрудников нашего отделения вполне могут скоро занять серьезные должности, не ограничивающие их рамками нашего региона. В этом смысле ЗЕНОН компания территориально-диверсифицированная не только по вертикали, но и по горизонтали.

Это очень интересно и даже необычно! Спасибо за разъяснения. Но теперь я хотел бы перейти к теме, более всего интересной нашим клиентам - ассортимент в нижегородском филиале. Что скажете?

Нижегородское представительство работает естественно с той же ассортиментной базой, что и московский ЗЕНОН, и в Нижнем это, несомненно, лучший выбор материалов. Те из наших конкурентов, кто сумел удержаться на рынке после появления ЗЕНОНа (среди мелких поставщиков были - не скрою - потери) работают лишь с наиболее отработанными, можно сказать стандартными позициями. Это мономерные пленки, ограниченный выбор пластиков, один-два вида оргстекла, немного профилей... И даже при этом наличие многих позиций на их складах не было постоянным. С самого начала, задачей ЗЕНОНа в Нижнем была предлагать не только стандартный, но гораздо более широкий ассортимент материалов, а также оборудование для производства рекламы. Не открою тайны, если скажу, что, из-за узкого выбора материалов, технологии, которые применялись нижегородскими сайнмейкерами, были ограничены. Теперь же им открыты богатые возможности, так как за полгода ассортимент ЗЕНОНа удвоился и продолжает расти!

Другим нашим очевидным достоинством является отработанность взаимодействия с Москвой, благодаря чему материалы, еще не представленные на нижегородском складе, но имеющиеся в Москве поставляются в течение максимум двух дней. Однако нам рано почивать на лаврах. Нельзя не отметить справедливые нарекания клиентов по отсутствию ряда достаточно востребованных позиций, например люминесцентных ламп, комплектующих для неона, у нас все еще достаточно скудный ассортимент профилей. Причем это относится не только к нижегородскому филиалу, но и ко всей компании вообще. Но это - наш резерв для роста, и мы им обязательно воспользуемся, и гораздо скорее, чем думают многие.

Каковы Ваши методы работы с клиентами в Нижнем? Отличаются ли они от стиля работы менеджеров в Москве на Ваш взгляд?

Не стоит говорить, что у нас большое внимание уделяется методам работы с клиентами. С самого начала была поставлена задача, сделать нижегородский ЗЕНОН не просто поставщиком недорогих и качественных материалов, но и местом, где всегда можно получить квалифицированную консультацию по любым вопросам их применения. Если хотите - мы даже где-то должны были стать образцом работы компании-поставщика. И, похоже, мы справились с этой задачей.

Весьма самоуверенно... Что Вам дает основания утверждать это?

Дело не в самоуверенности. Наш (и мой личный, и нашего ведущего менеджера) значительный профессиональный опыт, помноженный на опыт ЗЕНОНа в клиентском сервисе весьма способствовали быстрому завоеванию авторитета у нижегородских рекламопроизводителей. Кстати заметьте: ЗЕНОН на нижегородском рынке демонстрирует принципиально новый в регионе подход к ведению бизнеса. Началось все с презентации, на которую собрался фактически весь рекламный Нижний Новгород. Столь впечатляющее начало надолго осталось в памяти участников. Следующим шагом в борьбе за внимание клиента стали минипрезентации - весьма удачное изобретение нижегородских ЗЕНОНовцев и мы гордимся им. Эта форма работы с клиентами (наряду с московскими ценами и хорошим сервисом) позволила в короткий срок поднять продажи даже выше запланированного Москвой плана. Логическое продолжение этой работы - проведение в Нижнем первой региональной сайн-конференции - образовательного мероприятия для сайнмейкеров, проведенного совместно с компанией 3М Россия.

Но не только громкие и затратные мероприятия проводились в представительстве для поддержания должного уровня информированности клиентов. Все новые поступления, все пополнения складских запасов обязательно доводились до клиентов электронной и факсовой рассылками. Не были оставлены в стороне и личные контакты. Начиная с приезда в Нижний президента ЗЕНОНа я взял за правило один день в неделю посвящать объезду клиентов по заранее намеченному и согласованному плану. Без сомнения это нравится клиентам, а нам позволяет корректировать свою деятельность в зависимости от их пожеланий.

Не могли бы Вы сказать несколько слов о ценах и политике продаж, если можно?

При разработке стратегии продаж основной упор был сделан на единство ЗЕНОНа вне зависимости от местонахождения его представительства. То есть клиент, где бы он ни был, в Москве, в Нижнем или в любом другом городе, он должен получать одинаково высокий уровень сервиса, ассортимента материалов и конкурентоспособный уровень цен. В общем и целом можно сказать, что ЗЕНОН-НН работает по московскому прайсу. Однако полностью сравнять нижегородские и московские цены по всем 100% позиций пока не удалось. Нам приходится учитывать транспортные издержки на особо габаритный и неудобный груз (листовые пластики, главным образом), хотя практически весь коробочный и малогабаритный товар идет ровно по тем же ценам, что и в Москве. Так что ряд товарных позиций с 3% наценкой транспортной очень невелик, что позволяет нам говорить о московских ценах на нижегородском складе.

Появились и отличия в политике продаж. Специфика города диктовала отличные от московских правила торговли. Например, отпуск товара по копии платежного поручения или в кредит - для Москвы вещь практически невозможная, а в Нижнем практикуется сплошь и рядом. Естественно не для всех, но для очень многих доказавших свою аккуратность плательщика и добрый авторитет постоянного покупателя.

Действительно, Вы вводите новые для нашей фирмы правила...

Это веление рынка, а не прихоть. В регионах политику продаж приходиться делать гибче. Кстати, еще одно отличие от Москвы, появившееся на нижегородской земле практически сразу - минимальные нормы отпуска. Если стандартной для Москвы является продажа пленок с кратностью 1 погонный метр, то в Нижнем эта норма в 10 раз ниже - то есть всего 10 погонных сантиметров. Таковы уж наши особенности.

Обеспечиваете для своих клиентов какие-то специальные услуги?

Безусловно! Доставка по совершенно смешной цене, резка купленного материала в размер заказчика, все это дань стремлению нижегородского ЗЕНОНа максимально облегчить жизнь своим клиентам. Не раз руководство представительства совершенно бескорыстно шло навстречу клиентам и предоставляло свои площади для проведения несложных работ, требующих больших площадей (например, для закатки сотового поликарбоната). И такая вдумчивая работа с клиентом не могла пройти бесследно - продажи представительства устойчиво держаться выше уровня, ожидавшегося в предварительных расчетах перспективного плана.

Спасибо за интервью, Игорь Николаевич. В заключении - Ваша оценка итогов первого полугодия работы?

Оглядываясь на прошедшие с момента открытия представительства полгода, можно сделать следующие выводы: ЗЕНОН в Нижнем Новгороде прочно встал на ноги, приобрел свою клиентуру, завоевал репутацию серьезной фирмы, с которой приятно и выгодно иметь дело. Нижегородское представительство обладает весьма достойным потенциалом для роста. Тут все о чем говорилось - и отличное оснащение офиса, и большие склады и главное - сработавшаяся команда профессионалов, каждый из которых может работать на голову выше своей текущей должности. Так и должно быть в растущей, развивающейся фирме. Но, несмотря на то, что сделано немало, предстоит сделать еще больше. А что - мы пока не скажем, скажем только - на достигнутом мы останавливаться не собираемся.

Объемы продаж нижегородского филиала компании ЗЕНОН

Комментарий к графику: В приведенной гистограмме за 100% принят объем продаж материалов в первый месяц после открытия (июль). Видно, что уже в августе продажи выросли более чем в 6 раз. Спад сентября и ноября можно объяснить некоторой стагнацией рынка, вызванной мировыми потрясениями после бомбежки 11 сентября и выжидательными позициями многих участников рынка. Уже в ноябре ситуация выправилась и вместе с декабрем показывался стабильный результат (несмотря на провал сбыта в последнюю неделю года). В январе прогнозируемый спад, тем не менее, был не настолько велик (около 2/3 среднемесячного уровня), а уже в феврале показатель продаж был на самой высокой отметке с начала нашей работы.